DISPUTAS

POLÍTICA DE CASOS

1. Abrir un caso

Cuando un comprador desea devolver un artículo, obtener un reembolso o notificar de cualquier otro modo a un vendedor un problema con su pedido en Bioplace, lo primero que debe hacer es ponerse en contacto directamente con el vendedor a través del enlace Ayuda con el pedido dentro de Compras y opiniones y comunicarle el problema. Es importante que los vendedores completen las políticas de su tienda para abordar las devoluciones y los reembolsos, y que los compradores lean y comprendan esas políticas antes de hacer el pedido.

Se espera que los vendedores respondan regularmente a los mensajes de los compradores, incluidos los de Ayuda con el pedido. Si un comprador se ha puesto en contacto con el vendedor seleccionando Ayuda con el pedido en la sección Compras y opiniones de su cuenta, y no ha recibido respuesta en 48 horas, o si el vendedor no puede resolver el problema en 48 horas, los compradores pueden abrir lo que se conoce como un «caso». Con el sistema de casos de Bioplace, un comprador avisa a Bioplace de que hay un problema con su pedido que no ha podido resolver con el vendedor en 48 horas, y Bioplace ayudará a resolver el caso entre el comprador y el vendedor. Esto puede incluir, entre otras cosas, cerrar automáticamente el caso y emitir un reembolso, o revisar el caso más a fondo para ayudar a ambas partes a trabajar juntas para resolver el problema.

Aquí tienes un par de cosas a tener en cuenta:

Un comprador debe tener una cuenta en Bioplace para abrir un caso. Si un comprador adquiere un artículo utilizando el pago invitado, tendrá que registrarse para obtener una cuenta en Bioplace antes de abrir un caso. Haz clic aquí para obtener más información.
Un comprador sólo puede utilizar un método de resolución de conflictos contra los vendedores en Bioplace. Si un comprador ha presentado una devolución de cargo a la compañía de su tarjeta de crédito, no puede abrir también un caso. Si un comprador presenta una devolución de cargo después de abrir un caso en Bioplace, ese caso de Bioplace se cerrará.

Puedes encontrar información adicional sobre cómo abrir un caso en este artículo de Ayuda. Para obtener ayuda con un pedido, echa un vistazo a este artículo de Ayuda.

2. Elegibilidad de los casos

Para que se abra un caso con Bioplace, un pedido debe cumplir los siguientes criterios:

El pedido está dentro del plazo elegible para abrir un caso, según la fecha estimada de entrega del pedido (si procede) o el tiempo de procesamiento y la fecha de "envío antes de". Este artículo de Ayuda explica la elegibilidad de tiempo de caso.
El comprador ha informado del problema del pedido al vendedor seleccionando Ayuda con el pedido en la sección Compras y opiniones, y ha dado al vendedor 48 horas para resolver el problema.
El comprador desea abrir un caso porque el artículo nunca llegó, llegó después de la ventana de fecha de entrega estimada, llegó dañado o no coincide con la descripción del anuncio, como se describe a continuación.

Programa de protección de compras de Bioplace para compradores

En muchos casos, los problemas del pedido pueden resolverse directamente con el vendedor, o los artículos pueden devolverse según la política de devoluciones del vendedor. Sin embargo, creemos que siempre debes recibir el artículo que pediste, o recuperar tu dinero, así que cuando no se cumplan esas expectativas, Bioplace intervendrá para apoyarte. Los compradores recibirán un reembolso completo por las compras que nunca lleguen, lleguen después de la ventana de la fecha de entrega estimada, lleguen dañados o no coincidan con la descripción del anuncio.

Si un pedido no cumple las expectativas de nuestro programa, el comprador tiene derecho a un reembolso completo, incluidos todos los impuestos y gastos de envío:

Los artículos se entregan a tiempo. Deben enviarse dentro de los plazos de procesamiento indicados por el vendedor y entregarse en la dirección facilitada por el comprador en el momento de la compra en Bioplace. Las actualizaciones de los plazos de procesamiento o de la dirección de entrega a través de Mensajes u otros canales informales no serán válidas. Ten en cuenta que si un artículo se ha enviado y tiene un número de seguimiento, es posible que puedas abrir una reclamación a la empresa de mensajería poniéndote en contacto directamente con ella. Los artículos que lleguen con retraso debido a fuerzas ajenas al control razonable del vendedor, como una huelga del transportista, un desastre natural, una guerra, disturbios civiles o un acontecimiento similar de fuerza mayor, según determine Bioplace a su entera discreción, no podrán acogerse al Programa de Protección de Compras de Bioplace.
Los artículos llegan intactos y embalados para resistir la manipulación durante el transporte.
Los artículos coinciden con la descripción del anuncio. Los artículos recibidos no deben diferir significativamente de la descripción del anuncio o de las fotos. Podemos pedir al comprador que nos proporcione documentación que demuestre que el artículo es significativamente diferente. Aquí tienes algunos ejemplos de situaciones que cumplen los requisitos:

El artículo recibido es de diferente color, modelo, versión o tamaño.
El artículo recibido ofrece un rendimiento diferente.
El artículo tiene un diseño o material diferente.
El vendedor no informó de que un artículo está dañado o le faltan piezas.
El comprador recibió una cantidad incorrecta de artículos (por ejemplo, el comprador adquirió tres productos pero sólo recibió dos, aunque esto puede no aplicarse a los consumibles cuando se facturan en consecuencia).
El artículo se anunciaba como auténtico, pero no lo es.
El estado del artículo es falso (por ejemplo, el artículo se describe como nuevo pero está usado).
El artículo se envió desde un lugar distinto al anunciado.

Se aplican algunas exclusiones, sujetas a revisión por el sistema de casos de Bioplace. Los compradores elegibles deben tener una cuenta registrada en Bioplace en regla (eso significa no infringir ninguna de las políticas de Bioplace). El abuso de este programa podría dar lugar a la exclusión del programa a discreción de Bioplace.

Programa de protección de compras de Bioplace para vendedores

El Programa de protección de compras para vendedores de Bioplace ayuda a los vendedores cualificados a resolver los casos elegibles de no entrega, daños y no conformidad con la descripción. Entendemos que las cosas pueden salir mal, aunque un vendedor haya tomado todas las medidas necesarias para garantizar una buena experiencia al comprador. En estos casos, cuando un pedido cumpla todos nuestros requisitos, Bioplace reembolsará a los compradores los pedidos de hasta 250 EUR (gastos de envío e impuestos incluidos) y los vendedores no serán responsables.

3. Controversias y transacciones no admisibles

A menos que lo exija la ley, algunos litigios y transacciones no son admisibles en el sistema de casos, entre ellos:

Artículos que han sido alterados, usados, desgastados, lavados o desechados después de su recepción.
Artículos que se devuelven sin un acuerdo de devolución.
Artículos descritos con precisión pero que no cumplen las expectativas del comprador.
Coste de las disputas por el franqueo.
Artículos que se compran en persona.
Transacciones en las que el pago no es procesado por Bioplace Payments, por ejemplo en una transacción fuera del sitio.
Disputas cubiertas por las leyes locales de garantía o devolución aplicables a un vendedor o a su producto.

Siempre que se eleve un caso que cumpla los requisitos para que Bioplace lo revise, evaluaremos la reclamación lo mejor que podamos. Ten en cuenta que nuestra capacidad de mediación de casos puede ser limitada para determinados tipos de artículos, lo que puede dar lugar a un reembolso. Bioplace se reserva el derecho, a su entera discreción, de cambiar su decisión original basándose en información obtenida después de la evaluación original del caso.

4. Resolución de casos

Una vez abierto un caso, Bioplace suele resolverlo y cerrarlo automáticamente en nombre del comprador y del vendedor. Bioplace se reserva el derecho a resolver el caso en nombre del vendedor, incluyendo, entre otros, la emisión de un reembolso al comprador.

En algunos casos, Bioplace puede tener que investigar más para resolver el caso. Cada caso debe permanecer abierto hasta que se alcance una resolución. Bioplace puede ponerse en contacto contigo para proporcionarte más información sobre el caso, y debes responder con prontitud. Los vendedores deben responder en un plazo de 2 días laborables.

Bioplace se reserva el derecho a resolver un asunto de pedido antes del plazo de 48 horas por circunstancias que incluyen, entre otras, la inactividad del vendedor, el acoso, la denegación de servicio, la manipulación y el menoscabo de la integridad del sistema de casos. Bioplace puede cerrar o resolver un caso por falta de participación de cualquiera de las partes, o reabrir un caso previamente cerrado para investigar más a fondo los problemas de seguimiento u otros aspectos de la disputa. Para mantener la integridad del sistema de casos, un vendedor no puede animar o exigir a un comprador que cierre un caso como condición para resolver la disputa.

En el improbable caso de que un caso permanezca sin resolver durante más de 183 días, se considera una entrega tardía, y la única resolución aceptable es un reembolso completo.